호객 행위는 좋은 영업 전략이 될 수 있을까? 이건 웬만큼 센스 있게 잘할 것 아니면 그냥 안 하는 게 낫다. 단기 매출을 잠깐 끌어올릴 순 있어도 고객 경험을 망치기 쉬워 장기적으로 매출을 계속 떨어뜨린다. 브랜딩을 떠나서 단순하게 고객의 구매 경험 측면만 생각해도 답 나온다.

고객이 안 좋은 구매 경험을 하면 평가가 좋을 수 없다. 입소문이 안 좋게 난다. 물론 고깃집에서 주문받을 때 음료는 뭐로 할 거냐고 묻는 정도의 호객 행위는 좋은 영업 전략이다. 이건 일종의 넛지 개념으로 음료를 안 마실 고객한테도 추가 매출을 쉽게 일으키는 좋은 영업이다.

하지만 이렇게 자연스럽지도 않고 고객이 원하는 바를 잘 포착해 맞춤 제안하는 센스도 없는 호객 행위는 브랜드를 망가뜨린다. 설령 고객이 넘어가서 사더라도 그건 나쁜 구매 경험이라 안 파는 게 훨씬 낫다. 한 철 장사하고 그만둘 마인드가 아니라면 사업은 늘 길게 봐야 한다. 그러려면 고객의 구매 경험을 망쳐선 안 된다.