과거엔 맛집이었는데 지금은 그렇지 않은 곳이 많다. 이런 곳은 최근에 안 가 보고 지인에게 추천하면 낭패다. 서비스 품질을 꾸준히 좋게 유지하는 게 얼마나 어려운 일인지 새삼 다시 생각해 보게 한다.

이건 장인정신의 나라 일본도 마찬가지다. 하지만 10년 단위가 넘어가는 가게들은 맛과 서비스 유지가 참 잘 되는데 오래가는 건 역시 이유가 있다는 걸 방증한다. 이런 가게들은 업종을 떠나 프로로서 성실함에 존경심을 느낀다.

내가 늘 주의 깊게 관찰하는 지표가 재구매율이다. 머니맨 같은 미디어 사업은 재방문율이고. 내가 제공하는 상품과 서비스가 좋다면 고객이 다시 오지 않을 리 없다. 만약 본인이 쓸 일 없어도 반드시 지인이라도 데리고 온다.

대다수 고객은 불만을 얘기하지 않고 그냥 떠나버리기 때문에 사업자는 리텐션에 매우 유의해야 한다. 돈은 거짓말하지 않는다. 다시 사는 것보다 더 확실한 구매 만족은 없다. 리텐션이 떨어지고 있다면 문제가 있으니 꼭 찾아내야 한다.

인맥만으로 장사할 수 없다는 건 이런 맥락이다. 친분으로 한두 번 사줄 순 있어도 상품과 서비스가 좋지 않다면 딱 거기까지다. 오래가는 사업이 되려면 리텐션이 반드시 좋아야 하고 제대로 된 사업자라면 이 지표에 누구보다 민감해야 한다.