모든 콘텐츠 사업은 팬 상대로 하는 거다. 이걸 반드시 명심해야 한다. 싫어하던 사람이 계속 싫어하는 건 매출에 영향이 없지만, 좋아하던 사람이 돌아서는 건 경계해야 한다. 그건 매출에 직접적인 영향을 미친다. 핵심 매출은 원래 사주던 고객들이 결정한다.

맛집만 해도 그렇다. 맛집들 망할 징조는 단골손님들 발길 끊기기 시작하는 것에서부터 알 수 있다. 그 원인이 음식 맛이든 서비스든. 그래서 음식 장사하는 사람들은 항상 단골 반응에 민감해야 한다. 가끔 진상들 떠는 건 그냥 그러려니 해도 된다.

안티 많아도 팬이 많다면 사업은 잘된다. 오히려 안티도 없고 팬도 없으면 그게 심각한 상태다. 가장 좋은 건 팬은 많은데 안티도 없는 것이지만, 그건 사실상 매우 어렵다. 사람들 입에 자주 오를수록 적이 많아지는 건 모든 비즈니스의 공통이다.

팬에게 집중하는 건 선택이 아니라 필수다. 누가 중요한지 모르고 엉뚱한 대상에게 힘 빼선 안 된다. 뭘 팔든 이게 핵심이다. 이 코어가 단단하면 고객 외연 확장은 자연스럽게 된다. 하지만 열렬히 좋아해 주는 사람이 없다면 그냥 좋아해 주는 사람도 없기 마련이다.