재구매는 만족감에서 나온다. 만족감은 매우 복합적 정서다. 맛이 훌륭해도 가격이 비싸다고 생각하면 만족도는 떨어진다. 다시 오기 부담스럽다. 전체적으로 탁월한 것 같진 않지만, 가성비가 훌륭하면 만족감이 높기도 하다. 이럴 땐 자주 찾게 된다.

단골은 어떻게 만들까? 구매를 반복하는 고객을 단골이라고 한다. 단골은 만족감만 충족하면 만들 수 있다. 하지만 팬은 쉽지 않다. 팬은 더 나은 대안이 나와도 쉽게 갈아타지 않는다. 충성도 개념이 따라오는 게 팬이다. 단골과는 또 다르다.

그럼 팬은 어떻게 만들까? 감동을 줘야 한다. 품질이든 서비스든 뭐든 고객 감동이 발생해야 팬이 된다. 매달 구매를 반복하던 단골이 어느 날 구매를 중지한 걸 발견했다. 그래서 내가 직접 인터뷰를 요청 후 고객의 불만 사항을 점검했다.

최대한 빠르게 지적 사항을 모조리 수정한 후 그 고객에게 감사의 선물을 보냈다. 그분은 우리 회사의 열렬한 팬이다. 장문의 상품 리뷰는 늘 그분 몫이다. 회사 대표가 직접 지독하게 불편 사항을 개선하려는 모습에 큰 감회가 있었던 거다.

몇 번 파는 건 누구나 할 수 있다. 하지만 영원히 떠나지 못하게 하는 건 진짜 프로의 세계다. 고객의 관심을 넘어 마음을 사로잡았다는 의미니까. 감동한 고객은 그 자체가 강력한 바이럴 마케터다. 고객을 단골에서 팬으로 만드는 건 감동이다. 디테일을 아는 프로라면 집착해야 하는 지점이다.