적극적으로 차별해야 한다. 지금 하는 게 놀이가 아니라 비즈니스라면. 단골은 차별받길 원한다. 내가 사랑하는 만큼 사랑받지 못하면 누구나 실망하기 마련이다. 고객을 짝사랑하게 해선 안 된다. 단골에게 어떤 서비스도 없는 건 공평한 게 아니라 바보다.

인간은 누구나 차별을 좋아한다. 모든 인간관계가 동등할 수 없다. 좋아하는 사람이 있다면 싫어하는 사람도 있다. 이것은 인간의 본능으로 이거 자체를 부정해선 안 된다. 우리는 누구도 공평하게 대할 수 없다. 편향성은 매우 자연스럽고 당연한 본성이다. 모두가 다르게 대우받길 원한다.

고객 서비스 전략도 이것에 기반해야 한다. 하다못해 통신사도 멤버십 등급이 따로 있다. 이건 사업자의 기본 중의 기본임에도 제대로 안 하는 곳이 많다. 특히 영세하고 서비스 전략이 부재한 곳일수록 더 그렇다. 단골을 보고도 아무 생각이 없다. 그러면 그 단골을 잃는 거다.

사업은 안티가 많아서 망하는 게 아니다. 팬이 없어져 망하는 거다. 안 사던 사람이 안 사는 건 큰 문제 없지만, 사던 사람이 안 사는 건 치명적이다. 단골이 줄어든다면 정말 심각하게 대처해야 한다. 싫어하는 사람은 싫어하게 내버려 둬라. 하지만 좋아해 주는 사람은 절대 잃지 마라. 이건 고객 관리의 기본이다.