뭐라도 말해 줄 때 정신 차려야 한다. 고객은 진짜 실망하면 불평도 안 한다. 그냥 바로 떠나지. 연인도 애정이 있을 때나 싸우지 그마저도 안 남으면 서로 쿨해지는 거다. 남은 건 이별뿐이고. 지적해줄 때 감사해하고 긴장해야 한다. 그게 마지막 기회니까.

내가 무척 중요하게 관리하는 지표가 재구매율이다. 좋은 상품을 팔고 있다면 다시 안 올 리 없다. 또 살 일 없는 유형의 상품이라면 지인을 소개해서라도 또 온다. 한 번만 사고 다시 안 돌아온다는 건 고객의 마음을 사로잡지 못한 거다. 상품성 개선이 필수다.

이 구조는 모든 분야에 적용된다. 내 글이 정말 좋다면 절대 혼자만 읽지 않는다. 친구나 동료에게 소개하거나 공유해 알아서 소문난다. 한 번만 읽지도 않는다. 다음 콘텐츠가 기대되는 크리에이터면 구독해서 계속 보려고 하지 한 편만 보고 떠나지 않는다.

재구매가 없다면 상품성에 심각한 문제가 있는 거다. 자기 상품에 아무리 자부심 있어도 지표가 이러면 문제를 인정하고 당장 전략을 바꿔야 한다. 이건 사업의 기본인데 수많은 자영업자가 고집을 부린다. 본인 상품에 문제가 없다고. 그 착각이 사업을 망하게 한다.