뭐라도 말해 줄 때 정신 차려야 한다. 고객들은 진짜 실망하면 불평도 안 한다. 그냥 바로 떠나지. 연인들도 애정이 있을 때나 싸우지 그마저도 안 남으면 서로 쿨해지는 거다. 남은 건 이별뿐이고. 지적해줄 때 감사해하고 긴장해야 한다. 그게 마지막 기회니까.

내가 무척 중요하게 관리하는 지표가 재구매율이다. 좋은 상품을 팔고 있다면 다시 안 올 리 없다. 한 번 사고 또 살 일 없는 유형의 상품이라면 지인을 소개해서라도 또 온다. 한 번만 사고 영원히 안 돌아온다는 건 고객의 마음을 사로잡지 못한 거다. 상품성을 집요하게 개선해야 한다.

이 구조는 모든 분야에 적용된다. 내 글이 정말 좋다면 절대 혼자만 읽지 않는다. 가족이나 친구, 동료들한테 소개하거나 공유해 알아서 소문난다. 한 번만 읽지도 않는다. 다음 콘텐츠가 기대되는 크리에이터면 구독해서 계속 보려고 하지 한 편만 보고 떠나지 않는다.

고객의 피드백도 없고 재구매도 없고 바이럴도 안 되면 상품성에 심각한 문제가 있는 거다. 스스로 자기 상품에 아무리 자부심 있어도 지표가 이러면 문제를 인정하고 당장 전략을 수정해야 한다. 이건 사업의 기본인데 수많은 자영업자가 고집을 부린다. 본인 상품에 문제가 없다고. 그 착각이 망하게 한다.