조직을 잘 이끌려면 좋은 말만 할 수 없다. 늘 문제가 있기 마련이고, 그것을 지적하지 않고서는 해결할 수 없다. 하지만 같은 말이라도 어떻게 하는가에 따라 결과는 완전히 다르다. 그러니 좋은 리더가 되려면 그 ‘어떻게’를 잘할 수 있어야 한다.

– 사과하고 시작하라
알고 있다. 본인이 정말 잘못한 게 하나도 없는 사안일 수 있다. 하지만 리더는 원래 본인이 하지 않은 것도 책임지는 자리다. 그러니 팀원이 잘못해 혼내야 하는 상황이더라도 자기 잘못을 인정하고 시작하라. “먼저 이런 상황이 발생해 팀장으로서 부끄럽고 죄송하게 생각합니다. 앞으로 이런 일이 발생하지 않게 몇 가지 사안을 개선하고자 합니다.”라는 식으로 말의 포문을 열어야 한다. 이렇게 자기 책임을 인정하지 않고 시작하면 모든 책임을 팀원한테 돌리는 못난 리더가 될 뿐이다.

– 목표만 생각하라
잘못한 팀원을 꾸중하고 싶을 때, 그게 무슨 목적인지 분명히 생각하고 행동해야 한다. 그 사람을 모욕 주고자 하는 의도가 있는 건지 아니면 정말로 팀의 성공을 위해 하려는 건지 솔직하게 반문해 봐야 한다. 말로는 팀을 위해서 혹은 팀원을 위해서 조언이라고 포장하지만, 형식이든 내용이든 완전히 인격모독을 하는 경우가 많다. 말하는 쪽도 듣는 쪽도 아무것도 남는 게 없는 조언은 도대체 무슨 목적이 있는 건가. 남을 괴롭혀 쾌락을 느끼는 사디스트가 아니고서야 이런 건 정말 무의미한 짓이다.

– 마지막은 위로하라
정말 답이 안 나오는 팀원이 있을 수 있다. 그리고 그런 상황에서 부처가 아니고서야 분노 조절이 쉽지는 않다. 하지만 어쩌겠나. 이미 벌어진 일이고, 남 탓해봐야 소용없는 것을. 그러니 정말 화가 나도 마지막 말 한마디 정도는 위로해 주고 끝내자. 그래야 원한을 사지 않는다. 내리 공격만 퍼붓다가는 상대방이 정말 100%로 잘못한 것이라도 분노하고 원망한다. 리더를 원수로 생각하는 팀원이 있는 조직이 성공하기란 어려운 일이다.

사람이 궁지에 몰리면 극단적 행동을 할 확률이 높다. 강하게 반발하거나 무기력하게 포기하거나. 모든 조직 내부에는 의견 대립이 있지만, 팀 단위의 소수라면 그 정도가 더 심하기 마련이다. 그럴 때일수록 리더의 리더십이 중요하다. 대립은 있을 수 있지만, 그게 조직을 와해시키는 방향이면 안 된다. 강하게 혼내야 하는 상황조차도 ‘리더는 팀원의 마지막 보호막’임을 늘 명심해야 한다. 도망갈 구멍도 없게 몰아붙이지 말라는 말이다.