얼마라도 낼 수 있다. 고객이 마음을 돌린 솔직한 이유를 들을 수 있다면 돈을 얼마를 줘서라도 알아내고 싶다. 오랜 단골이던 고객이 발길을 끊으면 온갖 방법으로 분석해 보기 마련이다. ‘혹시 최근에 출시한 버전의 변화가 별로였을까?’ ‘VIP 쿠폰 발행에 소홀했나?’ 정말 별생각이 다 들지만, 떠나간 고객은 말이 없다.

있을 때 잘하고 싶은데 문제 원인을 모르니 답답할 뿐이다. 대체 왜 떠난 걸까? 차라리 그냥 싫어진 거라면 좋겠다. 연인들 권태기처럼 너무 익숙해서 생긴 매너리즘이라면 아름다운 이별이라 여기고 보내 주겠다. 하지만 우리 상품과 서비스가 부족해 떠난 거라면 정말 집요하게 그 이유를 알아내 고치고 싶다.

판매에서 가장 중요한 건 재구매다. 재구매율 떨어지는 걸 방치하면 그 사업은 반드시 망한다. 안티는 매출 면에선 딱히 영향력이 없다. 하지만 팬의 사랑이 식는 건 심각한 문제다. 반드시 이유를 알아내 고쳐야 한다. 리텐션 유지는 모든 사업의 시작이자 끝이다. 재구매가 없다면 모든 방법을 동원해 이유를 찾아야 한다.