어떤 제품이 필요한지 고객 상대로 설문 조사를 하면 이런저런 요구 사항을 얘기한다. 하지만 그런 기능은 이미 시장에 대부분 나와 있다. 심지어 상품성도 좋게. 그래서 실제 그런 제품이 있다고 알려주면 사지 않는다. 그런 게 있으면 좋겠다는 것이지 직접 산다고는 안 했다. 행동을 보기 전엔 실제 의도를 알 수 없다.

사람들은 자기가 뭘 원하는지 잘 모른다. 평생 본인이 뭘 하고 싶은지도 모르고 사는 인생이 태반인데 소비라고 다를까? 어떤 것도 이 불확실한 영역을 벗어나지 않는다. 그나마 힌트를 잡자면 모든 의도는 말보단 행동에 실제 의미가 있다는 점이다. 미팅 때 좋아하는 상대방을 쳐다보진 않아도 발끝은 향해 있는 것처럼.

상대가 원하는 걸 알고 싶다면 뭘 하는지 살펴라. 상대의 생각을 파악하고 싶다면 어떤 행동하는지 유심히 관찰해야 한다. 말과 생각은 그 의도가 분명치 않다. 나도 내 마음을 잘 모른다. 오직 확실한 한 가지는 모든 건 행동을 통해 드러난다는 사실이다. 알고 싶은 게 있다면 행동에만 집중하자. 거기에 중요한 힌트가 있다.