“고객이 원하는 걸 말해주는 영업사원은 절대 실패하지 않는다.”
– 조쉬 빌링스


내가 사려는 가격이 10만 원인 제품을, 파는 사람은 20만 원에 팔길 원한다고 해 보자. 보통 이런 상황에서 치열하게 협상하다 보면 중간 지점에서 만나기 마련이다. 그렇게 15만 원에 내가 물건을 샀다면 그건 성공한 협상일까? 이건 윈윈이 아니다. 사는 사람은 원하는 가격보다 5만 원을 더 줬고, 파는 사람은 받으려는 가격보다 5만 원 덜 받은 셈이니 말이다. 중간에서 만나는 타협은 좋은 협상이 아니다.

1. 기존 프레임을 깨라
며칠 전 약국에 아스피린을 사러 갔더니 약이 리콜돼 없다고 했다. 내가 그냥 나가려고 하니 죄송하다고 한다. 사실 약사가 이런 식으로 대처하면 안 된다. 어떤 물건이 없다고 해서 바로 포기하는 건 영업하는 사람의 자세가 아니다. 아스피린이 없다면 다른 제안으로 기존 구도를 깨야 한다. “손님, 혹시 다른 약 써 보시는 건 어떤가요? 더 좋은 게 있는데.” 이렇게 먼저 제안했어야 했다.

2. 왜 요구하는지 알아내라
다른 약을 제안하려면 손님이 그 약을 왜 사려고 했는지 알아야 한다. 내가 아스피린을 사려고 했던 건 두통약이 필요해서지 아스피린 그 자체가 아니다. 만약 약사가 “어디에 쓰시려고요? 혹시 진통제가 필요하신 건가요?”라고 아스피린을 사러 온 의도를 캐냈다면 다음 질문이 훨씬 쉬웠을 거다. 그러면 자연스럽게 타이레놀 같은 대체 약을 권유할 수 있으니 말이다. 상대의 의도를 짐작하지 말고 직접 물어라.

3. 가려운 곳을 찾아내 긁어라
모든 협상의 이면에는 ‘히든 스팟’이 있다. 표면으로 드러난 요구 말고, 상대의 진짜 의도는 탐구하지 않으면 알 수 없다. 그리고 그 숨겨진 부분을 잡아내 협상 테이블에 올리는 게 뛰어난 협상가의 전략이다. 겉으로 드러내지 않았던, 혹은 드러낼 수 없었던 부분을 상대가 알아서 찾아내 긁어준다면 그것만큼 시원한 것이 있을까? 숨겨진 의도를 알아내기 위해 다양한 대화로 속내를 캐내라.

좋은 칭찬은 잘하는 걸 칭찬하는 게 아니라, 그 사람이 잘하려고 노력하는 부분을 찾아내 칭찬하는 것이다. 실제로 이렇게 말해 주는 사람은 매우 드물다. 사람들은 상대의 진짜 속내를 알아내는데 둔감하기 때문이다. 카사노바는 미모가 뛰어난 여성은 지성을 칭찬하고, 지성이 뛰어난 여성은 미모를 칭찬하라고 했다. 상대가 진짜로 인정받고 싶어 하는 건 늘 표면으로 드러나지 않기 마련이다.