“사과의 의미는 내가 나의 자존심보다 이 관계를 더 소중히 여긴다는 것이다.”
– 작자 미상


우리나라 사람은 유난히 사과를 잘 못 한다. 잘못하고 잘못했다고 표현 안 하는 것도 많지만, 사과하더라도 잘못된 방법으로 한다. 커뮤니케이션을 직업으로 하는 사람도 사과를 엉터리로 하는 걸 자주 본다. 잘못된 방식으로 사과하면 안 하는 것보다 못할 수 있다. 사과는 마음만이 전부가 아니다. 표현 방법도 중요하다.

– 전제를 붙이지 마라
일단 잘못한 게 있으면 무조건 잘못을 인정해야 한다. 내가 잘못한 게 있으면 미안하다든지 오해한 게 있는 것 같다는 식으로 전제를 붙이지 마라. 잘못한 게 있으면 그냥 무조건 잘못해서 죄송하다고 정확한 표현을 하는 게 중요하다. 조건을 달고 하는 사과는 짜증과 화만 키울 수 있다.

– 진심으로 미안함을 전달하라
단순히 “미안합니다.” 정도로는 상대방에게 내 진심을 전달하기 쉽지 않다. 상대방의 마음이 누그러질 때까지 충분한 사과를 해야 한다. 진심으로 미안하게 생각하는 만큼 진심이 전달될 때까지 충분하게 사과해야 한다. “전적으로 제 잘못입니다”라고 정확한 워딩으로 잘못을 시인하는 게 중요하다.

– 중간에 핑계를 대지 마라
“미안해, 이런저런 사정이 있었어”라고 사과 도중에 변명하지 마라. 사과하는 와중에 말하면 변명이 된다. 상대방의 화가 누그러지고 내 말을 진심으로 받아들일 수 있는 상황이 됐을 때 저런 말을 하면 ‘해명’이 되지만, 사과 도중에 저런 말을 하면 ‘핑계’가 된다. 상대방이 오해가 없게 해명하는 건 중요하지만, 변명하는 상황을 만드는 건 미숙한 커뮤니케이션이다.

– 재발 방지를 꼭 약속하라
사과를 받는 사람이 제일 원하는 건 ‘같은 일이 반복되지 않는 것’이다. 잘못을 진심으로 사과한 것만큼 중요한 게 같은 일이 또 발생하지 않게 하겠다는 약속이고 믿음이다. 어떤 식으로 재발하지 않게 할지 구체적으로 설명하고 약속해라. 여기까지 완성해야 제대로 된 사과를 하는 것이다.

잘못된 사과를 받은 상대는 반드시 나를 원망하게 돼 있다. 살면서 같은 편은 못 만들어도 적을 만드는 건 안 된다. 원한을 사지 않게 조심하는 건 직업인으로서 의무이자 필수다. 가능한 사과할 상황을 안 만드는 게 좋겠지만, 서비스업에 종사한다면 피할 수 없는 일이다. 그러니 제대로 된 사과 방법을 숙지하고 완벽하게 할 수 있을 때까지 적응해야 한다. 감정 노동에 종사할수록 세련된 소통 방법을 연구해야 한다. 안 그러면 오래 버틸 수가 없다.