“사과는 내 자존심보다 이 관계를 더 소중히 여긴다는 의미다.”
– 미상


우리나라 사람은 유난히 사과를 잘 못 한다. 잘못하고 잘못했다고 표현 안 하는 것도 많지만, 사과하더라도 잘못된 방법으로 한다. 커뮤니케이션을 직업으로 하는 사람조차 사과를 엉터리로 하는 걸 자주 본다. 사과는 마음이 전부가 아니다. 표현 방법이 매우 중요하다.

1. 전제 붙이지 마라
잘못한 게 있다면 미안하다든지, 오해한 게 있는 것 같다는 식으로 전제를 붙이지 마라. 잘못한 게 있으면 그냥 무조건 잘못해서 미안하다고 정확한 표현을 하는 게 중요하다. 사과에 이런저런 조건 붙이면 화만 키울 수 있다. 사과에는 사족이 없어야 한다.

2. 진심으로 미안함을 전하라
단순히 미안하다는 말로 상대에게 진심을 전달하기 쉽지 않다. 상대방의 마음이 누그러질 때까지 충분히 사과해야 한다. 미안하게 생각하는 만큼 진심이 전달될 때까지 계속 사과해라. 전적으로 본인 잘못임을 정확한 워딩으로 시인하는 게 중요하다.

3. 중간에 핑계 대지 마라
이런저런 사정이 있어 그랬다고 사과 도중에 변명하지 마라. 사과하는 와중에 그런 말 하면 사과가 아니라 변명이 된다. 상대의 화가 누그러지고 내 말을 진심으로 받아들일 수 있는 상황이 됐을 때, 사정을 설명하면 ‘해명’이 되지만, 사과 도중에 변명하면 ‘핑계’가 된다. 서로 오해 없게 해명하는 건 중요하지만, 해명도 타이밍을 잘 봐야 한다.

4. 재발 방지를 꼭 약속하라
사과받는 사람이 제일 원하는 건 ‘같은 일이 반복되지 않는 것’이다. 잘못을 진심으로 사과하는 것만큼 중요한 게 재발 방지 약속이다. 어떤 식으로 재발 못 하게 할지 구체적으로 설명하고 약속해라. 여기까지 완성해야 제대로 된 사과라 할 수 있다.

잘못된 사과를 받은 상대는 반드시 나를 원망하게 돼 있다. 같은 편은 못 돼도 적은 만들지 마라. 원한 사지 않게 조심하는 건 사회생활의 기본이다. 사과할 상황을 안 만드는 게 최선이지만, 서비스업에 종사한다면 피할 수 없는 일이다. 그러니 제대로 된 사과 방법을 평소에 숙지해 둘 필요가 있다.