“분별이 부족한 곳에는 모든 것이 부족하다.”
– 벤저민 프랭클린


안타깝다. 서비스업의 기본이 서비스 정신이라지만, 그게 종처럼 굴라는 의미는 아닌데 최소한의 주인 의식도 없이 영업하는 사람이 많다. 어디까지를 서비스 정신으로 봐야 할지는 사람마다 기준이 다르니 가타부타할 문제는 아니다. 그래도 이런 부분은 고민해 볼 필요가 있다.

– 고객이 아니다
블랙리스트는 참고하되 아직 본인 영업장에 직접 손해를 끼치지 않았다면 일반 고객과 똑같이 대해라. 하지만 예상대로 행패를 부린다면 가차 없이 대응해라. 진상은 고객이 아니라 그냥 영업 방해하는 사람일 뿐이다. 고객이 아닌데 자꾸 고객으로 착각하면 원칙을 세울 수 없다.

– 시간이 아깝다
진상 상대하는데 쓰는 시간과 에너지를 일반 고객에게 쓰는 게 훨씬 효과 있다. 별로 관심 없는 고객의 마음을 돌리려고 애쓰는 것보다 조금이라도 관심 있는 고객만 골라 집중하는 게 몇 배는 효율이 높은 것처럼 말이다. 우리는 대기업이 아니다. 모든 사람을 상대할 여유가 없다.

– 동료가 더 중요하다
진상 비위 맞추려고 동료의 자존심을 상하게 하면 그게 훨씬 손해다. 동료와는 계속 같이 일해야 한다. 더 중요하고 지켜야 할 사람을 우선시하는 건 당연한 거다. 우선 대상은 당연히 진상이 아니라 동료다. 이걸 반대로 하면 내부에 위험한 적을 만드는 꼴이다. 등 뒤에서 날아오는 총알이 더 무섭다.

– 두려워할 필요 없다
진상들이 난리 쳐서 문제가 생기면 영업에 큰 피해가 생길까 봐 지레 겁먹고 엎드리는 자영업자가 많다. 진상들은 대체로 열등감을 기본으로 깔고 있는 사람이다. 이런 타입은 강하게 나오는 상대한테는 또 쉽게 겁먹는다. 자기가 보기에 만만하니 막 나가는 거다. 처음부터 강하고 단호하게 대응해야 한다.

손님을 귀하게 여기는 태도는 중요하다. 단 그 사람이 손님일 경우에만 말이다. 기본도 없이 행패 부리는 사람까지 손님 취급할 만큼 비굴하게 영업하면 오래 못 한다. 그렇게 번 돈은 영혼을 갉아먹는다. 손님도 아닌 상대한테 서비스 정신을 발휘하는 건 힘만 빠지고 괴로운 일이다. 정성도 쏟을 가치가 있는 상대에게만 쏟아라.