반응한다는 것과 대응한다는 것은 어떤 차이가 있을까? 반응한다는 건 다소 본능적인 대처를 말한다. 일테면 누군가한테 욕을 먹은 상황이라 해보자. 아무리 성인군자라도 욕먹으면 화나기 마련이다. 심지어 상황이 너무 부당하기까지 하면 바로 욕으로 응수하거나 격렬히 싸우기 일쑤다. 그런 상황이 닥쳤을 때 훈련의 기회로 삼아보자.

– 스스로 정하라
살다 보면 이래저래 공격받을 일이 많다. 그때마다 흥분하면 사는 게 더 피곤하기도 하거니와 어떤 일이든 잘 버틸 수 없다. 그러니까 늘 마음 한구석에 이런 주문을 담아놔라. ‘내가 상대방한테 욕먹은 것도 열 받는 데 기분까지 나빠야 하나?’ 둘 다 내주지 말자. 자기 기분은 스스로 결정할 수 있다.

– 일단 참아라
반응하지 않고, 대응하려면 침착해야 한다. 상대방의 예측할 수 없는 공격이나 질문에 바로 답하지 말자. 일단 신중히 듣기만 하자. 하고 싶은 얘기가 목구멍까지 올라와도 참고 넘겨라. 충분한 숙고를 통해 안정된 상태에서 준비해야 한다.

– 방향을 바꿔라
주도권을 가져와야 한다. 상대방의 찌르기를 그대로 되받아치는 건 중요한 흐름을 바꾸지 못한다. 전투에서 이기려면 상대방을 자기 영역으로 끌고 들어와 내 리듬으로 싸울 수 있어야 한다. 이걸 못하면 계속 끌려다니게 된다. 나만의 언어로 리드할 수 있게 단호하고 정제된 표현만 쓸 수 있어야 한다.

– 결과를 즐겨라
지금까지 늘 ‘반응’하는 패턴의 삶을 살았다면 ‘대응’하는 패턴으로 바꾼 후 무슨 효과가 있었는지 상기해 보자. 나 같은 자영업자는 바로 효과를 체험할 수 있다. 화내려고 왔던 클라이언트에게 잘 대응해 추가 구매까지 유도했을 때의 쾌감은 맛보지 않은 사람은 모른다. 겉으로는 굽신거리고 지는 것 같지만, 사실 목적을 가장 크게 달성한 건 상대방이 아니라 본인이라는 걸 알게 될 것이다.

구체적인 사례를 통해 훈련해 보자. 클라이언트가 내게 뭔가 불만이 있어 전화했다고 해보자. 한참 불만 쏟아내는 걸 듣다 보면 분명 그 자리에서 변명이든 해명이든 하고 싶을 것이다. 그때 그 본능을 한 타이밍만 죽이고 참아라. 그다음 침착하게 대응해야 한다. 반응하는 사람은 이런 상황에서 “뭔가 오해가 있는 것 같은데, 그런 식으로 말씀하시면 곤란합니다.”라는 식으로 반응하겠지만, 대응하는 사람은 태도부터 다르다. “제가 미처 생각 못 했던 부분인데 솔직하게 알려주셔서 감사합니다. 관련 사안을 자세하게 조사한 후 확실히 조치하도록 하겠습니다. 더 자세히 논의하고 싶은데 내일 오후 5시쯤 뵐 수 있을까요?”라는 식의 대응을 할 것이다. 어떤 차이가 느껴지는가.

상대방의 공격을 그대로 응수하는 건 누구나 하는 조건반사에 불과하다. 하지만 참고 충분히 생각한 후 상황에 맞는 대처를 하는 건 훈련된 사람만이 할 수 있는 고급 스킬이다. 이게 몸에 익숙해지면 꼭 영업이 아니어도 많은 부분에서 도움받을 수 있다. 주도권을 내게로 가져오는 중요한 스킬 중 하나라는 걸 명심하자.