[전략] 진상 고객을 버려야 하는 4가지 이유

“분별이 부족한 곳엔 모든 것이 부족하다.”
– 벤저민 프랭클린

주인 의식 없이 영업하는 사람이 많다. 서비스업의 기본은 서비스 정신이라지만, 그게 종처럼 굴라는 의미는 아니다. 어디까지를 서비스 정신으로 봐야 할진 사람마다 기준이 다르니 가타부타할 문제는 아니다. 하지만 적어도 사업자라면 이런 부분은 고민해 볼 필요가 있다.

1. 고객이 아니다
블랙리스트는 참고하되 아직 본인 영업장에 직접 손해를 끼치지 않았다면 일반 고객과 똑같이 대해라. 하지만 예상대로 행패를 부린다면 가차 없이 대응해라. 진상은 고객이 아니라 그냥 영업을 방해하는 사람일 뿐이다. 고객이 아닌데 자꾸 고객으로 착각하면 원칙을 세울 수 없다.

2. 시간이 아깝다
진상 고객 상대하는데 쓰는 시간과 에너지를 일반 고객에게 쓰는 게 훨씬 효과 있다. 별로 관심 없는 고객의 마음을 돌리려고 애쓰는 것보다 조금이라도 관심 있는 고객만 골라 집중하는 게 몇 배는 효율이 높은 것처럼. 우리는 대기업이 아니다. 모든 사람을 상대할 여유가 없다.

3. 동료가 더 중요하다
진상 고객 비위 맞추려고 동료의 자존심을 상하게 하면 그게 훨씬 손해다. 동료와는 계속 같이 일해야 한다. 더 중요하고 지켜야 할 사람을 우선시하는 건 당연한 거다. 우선 대상은 당연히 동료다. 이걸 반대로 하면 내부에 위험한 적을 만드는 꼴이다. 등 뒤에서 날아오는 총알이 더 무섭다.

4. 두려워할 필요 없다
진상 고객이 난리 쳐서 문제가 생기면 영업에 큰 피해가 생길까 봐 지레 겁먹고 엎드리는 자영업자가 많다. 하지만 이런 부류는 기본적으로 열등감이 강하다. 처음부터 강하게 나오면 쉽게 겁먹는다. 자기가 보기에 만만하니 막 나가는 거다. 빠르고 단호하게 대응해야 한다.