[전략] 내게 중요한 고객은 누구인가?

“지금까지 당신이 만들어 온 의식적, 무의식적 선택으로 인해 지금의 당신이 있는 것이다.”
– 바바라 홀

당신이 마트 사장이고 매대 앞에서 물건을 계산한다고 해보자. 줄이 매우 긴데 맨 앞 고객이 물건을 한가득 샀다. 그리고 뒤에 줄 선 고객들을 살펴보니 다들 물건을 하나밖에 안 샀다. 여기서 어떻게 대처하는 게 좋을까?

– 선택
1. 원칙대로 순서에 맞춰 계산한다.
2. 첫 번째 고객에게 양해를 구하고 뒤에 줄 선 고객들부터 빠르게 계산 후 첫 고객 계산을 한다.
3. 첫 번째 고객에게 혜택을 제안한 후 동의한다면 뒤에 줄 선 고객들부터 계산하고 동의를 못 받으면 원칙대로 한다.

– 의문
이렇게 선택지를 순서대로 적다 보니 마치 정답이 3번처럼 보이는데 사실 정답이 없는 문제다. 어떤 것에 더 가치를 두는가가 이 문제의 해답일 뿐이다. 이건 선택의 문제지 우열을 나눌 수 없다. 하지만 한 가지 고민해 볼 건 이 질문을 했을 때 많은 사람이 물건을 하나씩만 가져온 고객들을 빠르게 계산하고 첫 번째 고객을 상대하는 게 합리적이라고 생각했다는 점이다. 이게 정말 합리적인 선택일까?

– 관점
생각해 보자. 많은 고객의 만족도 중요하지만, 이렇게 답한 사람들은 한 가지 큰 사실을 간과했다. 첫 번째 고객이 제일 큰 손이라는 점이다. 나머지 모든 고객을 합한 것보다 몇 배는 더 큰 매출을 올리는 고객을 기다리게 하는 걸 그렇게 쉽게 생각해선 안 된다. 큰 고객을 실망하게 하는 건 사업에서 대단히 위험한 행동이다.

– 결론
실제 비즈니스 환경에서는 마트 문제보다 훨씬 복잡한 상황이 대부분이다. 복잡한 문제들은 원래 정답이 없다. 하지만 직감적으로 합리적이라 생각했던 판단이 생각해 보면 그렇지 않은 경우가 많다는 걸 인식하고 있어야 한다. 직감에 의존해 잘못된 판단을 하지 않게 가치 판단에 대한 자신만의 기준과 철학이 있어야 한다.